Wat te doen bij een vermist of beschadigd pakket

De feestdagen staan voor de deur, wat betekent dat de pakketbezorgers overuren draaien. Consumenten bestellen namelijk steeds meer en vaker online, vooral door de coronamaatregelen. In 2020 werden er maar liefst 778 miljoen pakketten besteld. Hoewel dit meestal goed gaat, blijkt toch dat bijna 1 op de 10 pakketten niet op de juiste bestemming arriveert. De drukte voor de feestdagen geven het risico dat je pakket niet goed, kapot of helemaal niet wordt bezorgd. Wat zijn in dat geval je rechten en wie is eindverantwoordelijk voor het pakket? In dit artikel geven we je juridisch advies over zoekgeraakte en beschadigde pakketten rondom de feestdagen. 

Neem contact op met de webshop

Voor veel consumenten is onduidelijk met wie zij contact op moeten nemen als een pakket kwijt raakt: de pakketbezorgdienst of de webshop? Hierop is het antwoord helder: de webshop is eindverantwoordelijk voor de correcte bezorging van je pakket. Zij sluiten een overeenkomst af met de post- of koeriersdienst en dienen met hen contact op te nemen als het pakket niet bezorgd wordt. Benader dan ook de webshop om aan te geven dat je pakket niet is aangekomen. Hoe de webwinkel hierop reageert, varieert enorm. Zo zijn er webshops die direct het aankoopbedrag terugstorten of een nieuw exemplaar van je bestelde product toesturen, terwijl andere webwinkels je vragen om nog vijf dagen te wachten op het pakket. 

Klacht indienen bij het postbedrijf?

Als het pakket niet of veel te laat bij je wordt bezorgd, kan de afzender een klacht indienen bij de pakketbezorgdienst. Als ontvanger kun je niet terecht bij de Geschillencommissie Post. Je hebt namelijk geen contract afgesloten met het postbedrijf. Enkel de verzender van het pakket, oftewel de webshop, kan dit doen. Je kunt wel een klacht indienen bij het post- of koeriersbedrijf zelf. 

Maak gebruik van je herroepingsrecht

Werkt de webwinkel niet mee om een passende oplossing te bieden voor het zoekgeraakte pakket? Volgens de Wet koop op afstand heb je het recht om binnen twee weken de online aankoop te herroepen. Stuur binnen deze termijn een aangetekende brief of e-mail aan de webshop waarin je aangeeft dat je de koopovereenkomst ongedaan maakt en het aankoopbedrag teruggestort wilt hebben. De verkoper dient binnen 14 dagen het aankoopbedrag en de bezorgkosten terug te storten. De webshop mag overigens bij het terugsturen van een pakket wel bezorgkosten in rekening brengen als de webshop die vooraf heeft vermeld. 

De wettelijke garantie op je aankoop

Als je een product online koopt, mag je ervan uitgaan dat het product goed functioneert. Als het artikel echter binnen zes maanden kapot gaat, heb je recht op gratis vervanging of reparatie. Dit noemt men ook wel de wettelijke garantie. Uiteraard dien je het product wel op een normale manier te hebben gebruikt, maar de verkoper moet hierbij aantonen dat je dit niet hebt gedaan. Als het product na zes maanden stuk gaat, dien jij te bewijzen dat je het product goed hebt gebruikt. 

Aanvullende garantie van de webshop en fabrikant

Soms biedt een webshop of fabrikant aanvullende garantie aan voor een bepaald product. Dit kan gratis worden aangeboden, maar ook tegen betaling. Het voordeel van deze extra garantie is dat je gedurende een langere periode, in de meeste gevallen één of twee jaar niet direct hoeft te bewijzen dat je het product verkeerd hebt toegepast. De termijn van zes maanden wordt hierbij dus verlengd. De webshop of fabrikant kan echter wel onderzoeken of je niet zelf het product hebt beschadigd. Als er problemen ontstaan met een product is het aan te raden om allereerst contact op te nemen met de webshop. Met hen heb je immers de koopovereenkomst afgesloten. Als je beschikt over fabrieksgarantie kun je ook rechtstreeks de fabrikant aanspreken aan de hand van de garantievoorwaarden. Wel is het verstandig om de webshop hiervan ook op de hoogte brengen. 

Aanspraak maken op de garantie

Als een besteld product niet goed functioneert, terwijl dit niet in de lijn der verwachtingen lag, neem je allereerst contact op met de webshop. Wellicht komen jullie er samen uit om tot een geschikte oplossing te komen. Is dit echter niet mogelijk? Verstuur dan een aangetekende brief of e-mail naar de webshop waarin je helder en chronologisch de situatie uitlegt en verzoekt om een reactie binnen een periode van twee weken. Bewaar altijd een kopie van de definitieve brief of mail. Als de webshop hier niet of verkeerd op reageert, onderzoek je of de webshop is aangesloten bij een geschillencommissie, zoals de geschillencommissie Thuiswinkel of Webshop. Vervolgens dien je een klacht in bij deze commissie, en oordelen zij wie er gelijk heeft. Het is pas mogelijk om naar de geschillencommissie te gaan als je eerst contact bij de webshop hebt gezocht. Is de webshop niet bij een geschillencommissie aangesloten, maar beschik je wel over een rechtsbijstandverzekering? In dat geval kun zij juridische stappen tegen de webshop ondernemen. Ook kun je contact opnemen met de Consumentenbond. Leden voorzien zij van gratis en persoonlijk juridisch advies.